شاید برای شما هم اتفاق بیفتد / آنچه وسط تمام همهمه‌های طیف‌های مختلف بیمه اهمیتی ندارد و سرش جنگ نمی‌شود، مشتری است
ایمان جلیلی، کارشناس ارشد برندینگ و بازاریابی / شما خواننده گرامی! بله با شما هستم. شما در منزل‌تان جوان دارید؟ دختر و پسرش فرقی ندارد. چقدر هر روز از نزدیک با جوانان معاشرت می‌کنید؟ می‌دانید پاتوق‌هایشان کجاست؟ تکیه‌کلام‌هایشان را می‌شناسید؟ می‌دانید وقتی گوشی دست می‌گیرند، کجاها سیر می‌کنند؟ تاکنون با یک جوان خرید رفته‌اید؟ سفر چطور؟
در تشکیلات عریض و طویل شرکت‌های بیمه هم بخش مفصلی از نیروی انسانی درگیر واحد فروش است و هم کارشناسان و مدیران زیادی درگیر ارتباط با مشتریان و رضایت مشتری و این‌گونه عناوین. تازه به اینها می‌توانید بحث تحقیقات بازار و بازاریابی و روابط عمومی را هم اضافه کنید. بخش‌هایی در دل سازمان که مستقیم با مشتری سروکار دارند. حالا یا مستقیم ارتباط می‌گیرند، یا کارشان گرادادن درباره بازار و مشتریان واقعی است. اگر به بدنه منابع انسانی شرکت‌های بیمه نگاه کنید، می‌بینید که بخش اعظمی از مدیران ارشد بالای 45 سال سن دارند. سنت صنعت هم می‌گوید اینجا مدیری از بین نمی‌رود، بلکه از حالتی به حالت دیگر تغییر وضعیت می‌دهد یا از شرکتی به شرکت دیگر، یا از هیئت‌مدیره‌ای به هيئت‌مدیره‌ای دیگر در دل هلدینگ‌های تصمیم‌ساز برای شرکت‌های بیمه.
در بین چهره‌های صدر اخبار بیمه، به‌ندرت جوان پیدا می‌کنید؛ آنهایی که هنوز امید به تغییر دارند و کار می‌کنند و پله‌پله بالا می‌روند. بقیه یا از این صنعت به صنعت مالی، بانکی، کریپتو و… مهاجرت کرده‌اند، یا علاdق و دانش‌شان را در قالب مدل‌های مشاوره به مدیران میانسال به پول تبدیل می‌کنند.
در تشکیلات عریض و طویل شرکت‌های بیمه، طی یکی، دو سال اخیر در واحد مدیریت، زیرمجموعه‌هایی متولد شده‌اند با عنوان تحول دیجیتال، توسعه کسب‌وکار یا اسامی دیگری که از ترکیب همین چهار کلمه درست می‌شود. در بین مدیران ارشد این بخش‌ها هم اگر نیک بنگرید، مدیر جوان پیدا نمی‌کنید. اگر هم بوده، آن اوایل با هزار امید و آرزو آمده و حالا جایش را به یکی از همان قدیمی‌ها داده که از روز اول با کلیدواژه‌هایی مثل «نمی‌شود»، «فرهنگش باید ساخته شود» و «اینها مال خارجی‌هاست»، در مسیر توسعه و تحول سنگ می‌انداخته. با این حساب تشکیلات سنتی بیمه با وجود تمام حرف‌های زیبایش درباره تحول و شناخت مشتری و آینده صنعت، تقریباً هیچ چیزی از مشتری آینده خود نمی‌داند؛ از نوجوانی که دنیایش در واتس‌اپ و دیسکورد و یوتیوب می‌گذرد و با رفقا هر دقیقه مشغول بازی در فضای ماین‌کرفت است.
حالا برویم آن طرف بازی. در دل استارتاپ‌ها. اینجا تا دل‌تان بخواهد مدیر جوان MBAخوانده خارج‌کارکرده هست، با مدل‌های چابک و ساختارهای نوین. اگر به سلسله‌مراتب سازمانی استارتاپ‌ها نگاه کنید، می‌بینید که هولوکراتیک اداره می‌شوند و خبری از چارت‌های سازمانی کلاسیک مخروطی نیست. به روابط عمومی می‌گویند کامیونیکیشن. Marcom Manager دارند. در واقع به این درک رسیده‌اند که مارکتینگ و کامیونیکیشن نمی‌توانند جدا از هم رفتار کنند و باید در دل یک بخش با هم کار کنند. کال‌سنترهای زیبا و مجهز دارند و آن طرف تلفن مثل صدای یک نوار ضبط‌شده لی‌لی به لالای مشتری می‌گذارند. اما کدام مشتری؟ فکر می‌کنید استارتاپ‌های بیمه‌ای، اینشورتک‌ها، دارند برای نسل آینده مشتریان صنعت کار می‌کنند؟ برای همان نوجوانانی که همه دوروبرمان داریم و همه متفق‌القولیم که رفتارشان خاص و عجیب است؟ در تمام پروپوزال‌های استارتاپ‌های بیمه‌ای کلیدواژه جادویی هوش مصنوعی و Ai و این چیزها هست. هوش مصنوعی‌ای که به چه خدمتی منجر می‌شود؟ برای کدام مخاطب/مشتری؟
دل‌مان دیجیتال‌شدن می‌خواهد؛ از سوپراپ حرف می‌زنیم و قرار است آنلاین باشیم، در نتیجه یا به سمت شرکت‌های بیمه غش می‌کنیم و شبکه فروش را مقدس نشان می‌دهیم، یا از آن طرف می‌افتیم و دانش‌بنیانی می‌شود پرچم اعتراض‌مان به رویکردهای قدیمی و مدام غر می‌زنیم و در جنگ با نهاد ناظر و شرکت‌ها هستیم.
مخاطب من اما هر دو طرف دعواست. می‌گویم دعوا چون همه‌مان دیدیم که به بهانه سوئیچ بیمه‌ای چه بحث‌هایی بین دو طرف درگرفت. و من از هر دو طرف می‌پرسم، کدام سرویس شما حتی با پشتوانه هوش مصنوعی و ابزارهای فناورانه جدید در دنیای مشتری آینده نشسته و تحول ایجاد کرده؟ کدام روش قدیمی را متناسب با سلیقه مشتری و نه سلیقه بازیگران صنعت، اعم از مدیران ارشد و نماینده‌ها و بیمه مرکزی و فلان و بهمان بازطراحی کرده‌ایم؟ شوخی تحول دیجیتال تا کی قرار است نیمه عمر مدیران سنتی‌‌مان را بیشتر کند؟ یا مدل‌های جدید فروش آنلاین بیمه‌نامه تا کی قرار است به دریافت سرمایه جدید از فلان هلدینگ منجر شود و بادکنک ارزش سهام را بیشتر باد کند؟
همه می‌دانیم چیزی که این وسط اهمیتی ندارد و سرش جنگ نمی‌شود، مشتری است!
مشتری واقعی که همه‌مان توی خانه مدل رفتار و شخصیتش را دیده‌ایم و صدالبته که آنجا هم مواجهه‌مان با پدیده نسل جدید، نسل Z یا هر چیزی که دوست دارید صدایش کنید، کنترل، واهمه و تعجب است.
مشتری واقعی، مشتری آینده و نوجوان خانه شما، چیزی را که نیاز دارد، در دل هم‌صحبتی و مشورت با هم‌سالانش در همان دیسکورد می‌یابد، مسئله را به روش خودش حل می‌کند، او اصلاً به ما و روش‌های به‌ظاهر خلاقانه حل مسئله‌مان فکر نمی‌کند و ما همچنان در گزارش‌هایمان نمودار دایره‌ای می‌کشیم که 95 درصد از جوانان گوشی شخصی دارند، پس باید بیمه موبایل بفروشیم، البته خسارت را فقط به شرط شکست حرز پرداخت خواهیم کرد!